LeanHallinto

VTS-kodit – konkreettisia tuloksia kolmessa viikossa

“Projekti auttoi meitä löytämään fiksumpia tapoja tehdä asioita. Se auttoi myös saattamaan kaukaisiltakin tuntuvat kehitysajatukset käytännön tekemiseksi.”

– Aija S, VTS-kodit

Tamperelainen VTS (Vuokratalosäätiö) tarjoaa kodin kaikkiaan 7 %:lle kaupungin vuokra-asujista. Sopimuksista, avaimista, korjauksista ja lukuisista muista päivittäisistä tehtävistä vastaa VTS:n hallinnon tiimi. Sen työskentely luo perustan VTS:n menestykselle ja asiakastyytyväisyydelle. Asukkaiden monipuoliset tarpeet ja tilanteet luovat jatkuvasti muuttuvan monimutkaisen työvirran, jota hallinto parhaansa mukaan pitää uomissaan.

Etenkin vuokravakuuksien käsittelyssä tiedettiin olevan toistuvasti kitkaa, eikä virheiltäkään aina vältytty. Käsiteltäessä asukkaiden henkilökohtaisia rahoja, vaikuttivat haasteet väistämättä myös asiakastyytyväisyyteen.

Lean ratkaisuna hallinnon haasteisiin

VTS:n palvelupäällikkö Heini Heikkilä sai tuttavaltaan suosituksen LeanHallinto-kokonaisuudesta. Ensikäden kokemukset työajan säästöstä ja vähennetyistä virheistä saivat hänet kiinnostumaan aiheesta. Yhteydenoton ja lyhyiden myyntineuvotteluiden jälkeen päätettiin VTS:llä aloittaa oma LeanHallinto-projekti. Sen fokukseksi valittiin virheiden vähentäminen ja läpimenoajan parantaminen vuokravakuuksien käsittelyssä. Näin voitaisiin samalla sekä kehittää asiakaskokemusta, että vähentää käsittelyyn liittyvän työn kuormittavuutta.

Tämä kaikki näkyy asiakkaille hyvänä viestintänä, joka hyödyttää positiivisesti VTS-kotien imagoa.

Kirsi L, VTS-kodit

Ongelmien ytimeen

“Kaikkiaan prosessi oli todella mieluisa. Saimme konkreettisia työvälineitä hankalien asioiden palasteluun ja kehittämiseen”

Eva L, VTS-kodit

Projektin alussa vallitsi vahva näkemys siitä, että kyse on pääasiassa vuokravakuuksia käsittelevän henkilön työskentelyyn liittyvistä ongelmista. Totuus kuitenkaan harvoin on näin yksinkertainen. Monen prosessin keskiössä on tehokas yhteistyö. Jos ongelmia tarkastellaan liian kapeasti vain yhden henkilön näkökulmasta, jäävät todelliset ongelmat herkästi pimentoon.

Projekti aloitettiin työpajalla, jossa kuvattiin mitä kaikkea tapahtuu, kun asukas muuttaa pois. Hallinnon työntekijöitä pyydettiin kuvaamaan vuokrasuhteen lopettamiseen liittyvä prosessi, kukin omasta näkökulmastaan. Tuloksena oli melkoinen sekamelska, josta kuitenkin kävi selkeästi ilmi, miten vakuuksien käsittely oli vahvasti sidoksissa yhteisiin tehtäviin, ohjeisiin ja toimintatapoihin.

Kehitys käyntiin

Palaset alkoivat loksahdella paikoilleen, kun henkilökohtaisten kuvausten pohjalta alettiin rakentaa yhteistä prosessin arvoketjukartoitusta. Ongelmakohdat ja paikalliset purkkaviritykset nousivat näkyviin piinallisella tarkkuudella. Samalla niiden vaikutukset virheisiin ja läpimenoaikaan tulivat selviksi kaikille. Kartoitus loi pohjan yhteiselle ymmärrykselle nykytilanteesta, ja auttoi löytämään konkreettisia toimenpiteitä sen parantamiseksi.

Kehitystoimenpiteitä päätettiin lähteä toteuttamaan yksinkertaisen ja nopean PDCA (Plan-Do-Check-Act) -mallin mukaisesti. Nopean aloituksen ansiosta ensimmäiset parannukset oli viety käytäntöön jo ennen seuraavaa työpajaa. Toisen työpajan agendana oli yhteisen tavoitetilan määrittely, sekä konkreettisten toimenpiteiden suunnittelu tämän saavuttamiseksi. Tavoitetilan kuvauksessa otettiin huomioon pienimmätkin yksityiskohdat. Näin varmistettiin, että kehitystoimenpiteistä muodostui konkreettisia ja käytännönläheisiä. 

Konkreettisia tuloksia

Projektin mittareina oli vakuuskäsittelyn läpimenoaika ja käsittelyyn liittyvien virheiden määrä. Projektin alussa vuokravakuuksien keskimääräinen käsittelyaika oli neljä viikkoa – projektin päätteeksi se oli saatu pudotettua kolmeen viikkoon. Kehittämismahdollisuuksia nähtiin olevan vielä tämän jälkeenkin, ja vielä tekemättä jääneet toimenpiteet kirjattiin toimintasuunnitelmaksi. Suunnitelman määrätietoisella seuraamisella saatiin käsittely lopulta kirittyä kahteen viikkoon, joka leikkasi vuokravakuuksien käsittelyaikaa huimat 50 %!

Ennen projektin aloittamista vakuuskäsittelijän pöydälle tulevista tehtävistä lähes neljännes sisälsi virheitä. Niistä puuttui nimiä, tilinumeroita ja muita oleellisia tietoja. Tietojen selvittely söi leijonanosan vakuuskäsittelijän työajasta, jonka lisäksi ne altistivat prosessin taas uusille virheille. Projektin seurauksena virheellisiä tietoja sisältävien tehtävänantojen määrä oli pudonnut 23 %:sta vaivaiseen 2 %:iin!

Vähensimme virheellisten tietojen määrää 23 %:sta 2 %:iin – vain kolmessa viikossa.

Kestävää kehittämistä

Konkreettisten tulosten lisäksi projektilla nähtiin vielä näitäkin suurempi anti – koko työyhteisön innostaminen yhteiseen kehittämiseen. Projektin aikana saatiin havaita muilla osastoilla vallinneen vahingonilon muuttuvat pikkuhiljaa kateudeksi. Konkreettisten hyötyjen ja demokraattisten työskentelytapojen myötä saatiin kehittämisinto tartutettua hallinnon tiimistä osaksi VTS:n koko organisaation arkea. Tätä innostusta hyödyntäen käynnistettiin kaksi uutta LeanHallinto-projektia, sekä johtajille suunnattu Lean-valmennuskokonaisuus, jonka avulla kehittämistyötä voidaan jatkaa myös itsenäisesti.

Kolmen viikon LeanHallinto-projektin tuloksena VTS onnistui parantamaan asiakastyytyväisyyttään sekä radikaalisti vähentämään virheiden selvittelyyn kuluvaa työaikaa. Samalla havaittiin, että ongelmien ei ole pakko olla osa päivittäistä toimintaa, vaan niihin voidaan tarttua määrätietoisella ja kehittävällä otteella.

Palautteita projektista

Kahdessa viikossa ilmapiiri asiakkaan muilla osastoilla vaihtui vahingonilosta kateuteen!

Projektissa saatiin kestävästi ratkaistua ongelmia, joiden aiemmin luultiin johtuvan yksittäisistä henkilöistä.

Konkreettisia kehitystoimenpiteitä päästiin toteuttamaan jo yhden työpajan jälkeen!

Lue lisää

Valikko